コラム

TOPICS

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

マーケティングDX実現は「データの収集」と「データの活用」から

DXがうまくいかない理由は「顧客体験（CX）」にあり

DX推進の成功のカギは「お客様目線DX」

おわりに

ここ数年でよく耳にするようになった「DX」。DX推進やDX戦略など、いろんな形で取り組まれる企業が増えてきていると感じます。
反対に、「何から取り組めばよいかわからない」「企業の課題に合った手法が見つからない」など、DX推進によって新たな問題が生じている企業も存在します。
「DX」ってよく聞くけど、どういう意味なの？何ができるの？と感じる方も多いかもしれませんので、改めてDXの意味や目的をおさらいしましょう！

 

DXとは、”デジタルトランスフォーメーション”のことで、「デジタルに変革すること」全般が対象になります。

「デジタルに変革すること=進化したIT技術を浸透させることで、より良いものへと人々の生活を変革させる」という概念の元、
・人事や労務、総務、経理などバックオフィス
・販促支援、MA ツールの導入、分析などマーケティング・営業
・店舗支援、決済関連など店舗（オフライン・オンライン）・施設
など、さまざまな業界で発展しており、その数は多岐にわたります。

DXの意味や目的をおさらいできたところで、SNS戦略との関係が深いマーケティングの観点から、DX実現に向けて何が必要なのかを見ていきましょう。

 

DXを実現するために重要になってくることは、「データの収集」と「データの活用」という2つの要素の仕組みづくりです。
この2つの要素について詳しくお話しします。

「データの収集」は、データを収集するための基盤構築と施策設計を指しており、
「データの活用」は、収集したデータを活用して可視化・分析、その分析結果をもとにした施策設計を指しています。

 

いずれも基盤構築や施策設計などが肝要で、それぞれに膨大なリテラシーとリソースがかかることが予想されます。
「データの収集」では、基盤構築のための要件定義設計、基盤構築を開発・実装、施策の設計を行うことができるリテラシーとリソースが必要です。
「データの活用」では、どういった軸で分析すべきかの設計、決めた設計どおりの分析実行できる、分析結果を基に考察し施策を設計できるリテラシーとリソースが必要です。

これら2つの要素に対して、責任者の理解度も必要ですし、理解したうえで進行や構築できる人材と人員の確保も必要です。また、ただリテラシーだけを揃えても、実際に稼働できるリソースを満たさなければDX実現の道は遠のいていきます。

 

実際に、グローバル企業2,135名の経営者に向けてデジタル変革が失敗する要因に関する公開データとして、「デジタル変革が失敗する要因の割合」は次のような回答結果になると分かっています。

引用：マッキンゼー緊急提言デジタル革命の本質:日本のリーダーへのメッセージ

 

「経営者のコミットメントや理解度」、「デジタル・テクノロジーの理解不足」、「デジタル人材の欠如」などが挙げられており、人・組織におけるリテラシーとリソースに関する問題意識が強い傾向であることがうかがえます。

 

以上から、DX実現には「データの収集」と「データの活用」における、リテラシーとリソース不足が足枷になっていることが理解できたと思います。
「データの収集」から「データの活用」のフローに対して、一連の仕組みを作るリテラシーとリソースを確保していないとDX実現は難しいでしょう。

 

 

DX実現に向けて、「データの収集」と「データの活用」という2つの要素の仕組みづくりができるリテラシーとリソースを確保できたとしても、ある視点が欠けていると勇み足になり、思い描いていたDX実現と異なる結果になることもあります。

 

ある視点とは、「顧客体験（CX=カスタマーエクスペリエンス）」の視点です。

 

意気揚々とDX推進してデータを収集したところで思ったような成果が得られない施策によくある原因は、「顧客体験（CX）」の視点が欠けていることです。
DXの話をしているのに関係ないCXの話をされても・・・と感じる方もいらっしゃるでしょう。DXとCXの関係性についてお話ししたいと思います。

 

まず、DX実現には顧客が行動するための「体験の場」の提供が必要になります。この「体験の場」で、顧客行動が起こることで「CX＝顧客体験」となり、データが収集できるのです。「体験の場」で起こった「CX」によって収集されたデータを分析することで、CX設計（マーケティング戦略）への反映が可能であり、DX を行なううえでCXの提供・CXの向上を図ることが必要かつ重要になっていきます。これが、DXとCXの関係性です。

 

 

具体的に解説すると、成功しやすいDX実現に繋げるには、
①顧客体験（CX）をする
②顧客の行動データを蓄積・分析する
③分析結果をもとに顧客体験（CX）へ改善反映
④良い顧客体験が生まれる
①〜④のサイクルを経て、⑤売上向上の仕組み化が実現、成功しやすいDXに繋げることができます。

 

 

CXで顧客視点での体験を創出し、DXで企業視点での仕組みづくりをする、この２つを意識し、好循環を生み出すことで、成功しやすいDXが実現できるのです。

 

また、⑤売上向上の仕組み化を目指すうえで、「CX」の観点からも「データの収集」と「データの活用」が必要となってきます。

「データの収集」は、より効率的に・たくさんのデータを収集可能にするCX観点を持って設計可能なリテラシーとリソースが必要となり、「データの活用」は、CX観点で更なる施策や新たな仕組みを構築するイメージを持って、分析を実行し、そこから戦略を立案するためのリテラシーとリソースが必要になってきます。
「DX」における「データの収集」「データの活用」を、CX観点を持って設計できる、そんなリテラシーとリソースを掛け合わせて仕組みづくりをすることで、成功するDXの実現=「お客様目線DX」が可能となるのです。

 

また、「お客様目線DX」の喫緊での実現を重視すべき理由は、先述したDXの成功によって得られるメリットの享受はもちろんですが、
・実行に多大なる時間がかかるため、気づいたうちに間に合わない、手遅れになってしまう場合がある
・競合企業に遅れを取らない早めの対策が急務である
の大きく2点となります。

競合企業がDX実現に手こずっている間に、「お客様目線DX」によるDXの成功で先手を打つことが、差がつくDX戦略において重要になってくるのです。

 

 

DX実現に必要不可欠な「データの収集」と「データの活用」の仕組みづくりにおいて、DXとCX視点を掛け合わせた「お客様目線DX」によってDX実現の成功へ近づくことがお分かりいただけたでしょうか。

 

「データの収集」×「お客様目線DX」で、より大量のユーザー数のデータを収集することが可能になり、「データの活用」×「お客様目線DX」で、さまざまな種類のデータを収集・紐付けができるのです。これらの手法において非常に有効なツールが、「LINE」と「Twitter」です。

 

図のように、自社で抱えるメディアとして「webサイト」「アプリ」「ECショップ」などに注力し始めている企業も多いことでしょう。しかし、自社に近い領域のみに力を入れているだけでは『お客様目線DX』は実現できません。

 

 

自社のメディアより広く囲い込むことができるのが「SNS公式アカウント」なのです。
顕在層の多くが寄り付く自社メディアでは、新規・潜在層へのアプローチが難しく、課題に感じている企業も多いのではないでしょうか。

 

SNS公式アカウントは、新規・潜在層はもちろん、顕在層へのアプローチまで幅広い生活者との接点が創出され、他の媒体データとの連携が可能なため自社メディアでは限界だったユーザーを選ばない広いリーチや、特定のターゲットへ向けたスポットでの集客やデータ収集が可能です。
また、自社サービスや商品への重要な送客装置としての役割も果たしてくれます。

 

さらに、DX実現に必要不可欠な顧客が行動するための「体験の場」の提供が、LINEやTwitterのSNSアカウントでできるので、データの活用先としてさまざまな形式の施策が定型化されています。

 

 

まとめると、DX推進には「データの収集」と「データの活用」が必要不可欠で、そのDX推進が成功するためには、DXとCXを掛け合わせた「お客様目線DX」の実現がカギとなります。DXに必要な「体験の場」の提供を自社SNSアカウントで行い、「データの収集」と「データの活用」の仕組みづくりをクリアし、「お客様目線 DX」を実現しましょう。これにより、DX推進時に発生する課題を解消し、エンドユーザー（=顧客・消費者）の生活がより便利になることで企業価値向上にも繋がり、DX推進の成功に留まらないDX戦略が実現されます。

 

トーチライトでは、SNSアカウントやデータの収集・活用のリテラシー・リソースがなくてもSNSアカウントの活用戦略・戦術設計などのコンサルティング領域、分析・施策実行のための運用領域、SNS施策実行に必要なシステム構築のための開発領域の3軸による網羅的なサポートが可能です。DX推進の側面でも、SNSマーケティング課題の側面でも、お悩みや課題などがあれば、お気軽にご相談ください。

以上、SNSを利用した成功するDX推進について、欠かせない要素と視点ともっとも大切な「お客様目線DX」についてご説明いたしました。
成功するDX実現にはSNS活用という手法はいかがでしょうか？

DX推進の側面でも、SNSマーケティング戦略の側面でも、お悩みや課題をお持ちでしたら、ぜひご相談ください。