コラム

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最近よく聞く“CRM”とは？

LINE公式アカウントを活用してCRMを実現するメリットとは？

LINE公式アカウントでCRMを実現する方法

おわりに

CRMは、Customer Relationship Managementの略です。

顧客との関係性を「管理」することで、企業と顧客が「良好な関係性」を築き、顧客満足度の向上や利益の最大化を目指すことです。

 

顧客の情報を収集・分析し、最適で効率的なアプローチを行うことで、CRMを実現できます。

CRMは、業務効率化につながるという大きなメリットがあり、自社の商品やブランドの価値を高められるだけではなく、顧客満足度も向上するため、企業にとっては欠かせない手法です。

 

しかし、「CRMをどのように行ったらいいのかわからない」という声をよく耳にします。実際、膨大な顧客データの管理やその分析には、ツールの導入や専門的な知識が必要です。「これらを行うリソースがない…」と思った方もいらっしゃるでしょう。そんな方々のお悩みを解決する、CRMに最適なツールがLINE公式アカウントなんです！

 

 

CRMを実現させるために、LINE公式アカウントの活用をおすすめする理由は大きく3つあります。

 

①他のSNSに比べてユーザーが多いLINEは、新たなターゲット層へリーチできる

LINEは約9,200万人のユーザーに利用されていて※1、他のSNSに比べて圧倒的なユーザー数を誇っています。また、ユーザーの年代や属性の偏りがほとんどありません。いくつかあるSNSのなかでも、LINEだけを利用しているユーザーは約4割もいるため、新たなターゲット層の取り込みやアプローチが可能です。

※1 2022年3月末時点

 

引用：LINE Business Guide 2022年7月-9月期

 

②ユーザーIDごとにデータの収集や管理をして、ユーザーニーズに合わせたマーケティングができる

LINEは、アカウントごとに友だちに割り振られた識別子（ユーザーID）があり、それに紐づけてデータを収集することができます。そのため、個人情報をわざわざ取得する必要がなくなります。※2

またユーザーIDでのデータ収集・管理により、それぞれのユーザーの行動を知ることができ、ユーザーニーズの把握が容易になります。顧客満足度を上げるために、ニーズに合わせた施策の実行は必要不可欠です。

※2　個人情報を取得することもできます。

 

③収集したデータを活用して、ユーザーと良好な関係を築く手法が豊富

LINEは、認知集客〜リピート化（ファン化）まで、フルファネルで使えるサービスが豊富です。LINE公式アカウントにおいても、目的や課題に応じて使える手法がたくさん備わっています。

 

次の章では③で説明した、ユーザーと良好な関係を築くための代表的な手法を、厳選してご紹介します！

 

 

チャット

LINE公式アカウントにメッセージやスタンプを送ってくれた友だちは、LINE公式アカウントの管理画面（OAM）にある「チャット」タブの「連絡先」に一覧で表示されます。その友だちに対して、OAMでタグ付けすることができます。

例えば、「購入◯回」や「◯月来店」というように、アカウントに対するマインドごとにグループ分けをすることが可能です。タグを付けることでユーザーの管理がしやすくなり、タグごとのユーザーに合わせたコミュニケーションも取りやすくなります。

 

さらに高度化させたい場合は、LINE社が公開しているAPIツールを活用して、チャットボットを実装することができます。チャットボットは、AIを活用してユーザーが発話したキーワードに対し、即時に自動で応答する機能です。

これを活用すれば、営業時間外や、友だちが増えて一人一人とチャットをすることが大変になった時にも対応ができるようになり、問い合わせの一次受付の場としてLINEを活用することができます。

また、ユーザーIDに紐づけて、ユーザーの問い合わせ内容をデータとして貯めていくことができるという点もチャットボットを導入するメリットのひとつです。「もっとチャットボットを知りたい！」という方は以下のコラムで詳しく紹介しているので、こちらをご覧ください！

LINE公式アカウントでチャットボットを活用するには？

 

 

ショップカード・会員証

ショップカードは、商品購入・来店などの特典として付与するポイントを、LINE上で発行・管理できる機能です。紙のポイントカードとは異なり、会計時に財布から出し入れする必要がありません。

また、スマートフォンからLINEアプリ経由でポイントを取得することができ、獲得ポイントに応じて、企業・店舗側が設定した特典を受け取ることもできます。

例えば、来店の特典として次回来店時に使えるクーポンをユーザーに付与して、再来店を促す施策があります。このように再来店する理由を提供できるのは、顧客との良質な関係を築くうえでより効果的だと言えるでしょう。

 

さらに高度化させたい場合は、会員証機能がおすすめです。

LINE社が公開しているAPIツールを使って実装することができ、LINEのユーザーIDに紐づけて、購買履歴や購入商品などのデータを溜めていくことができます。これを企業のデータベースと連携させることで、データを活用した配信やキャンペーン施策を実施したり、LINE外でのデータの活用で企業のマーケティングに活かしたりすることも可能になります。

またAPIツールによっては、POSレジのデータと連携することもできます。顧客データを溜めていく環境が構築できていなくても、データの分析や管理、施策の実行ができるので、少しでも気になった方は参考にしてくださいね。

 

 

予約

LINEは、サービスのひとつに「LINEで予約」があります。

飲食店向けですが、LINE公式アカウントを活用して来店予約をすることができるサービスです。LINEが持つ店舗情報ページまたは店舗が持つLINE公式アカウントのプロフィールから、オンラインでの即時予約やLINEのトークを通じた予約ができます。アプリを切り替えることなく、LINEのなかで予約を完結することができる※3ため、ユーザーには嬉しい便利なサービスです。

※3 利用するには条件があるためご注意ください。

 

飲食店以外の企業や、データ収集・活用をより特化したい場合は、LINE社が公開しているAPIツールを活用して、LINE公式アカウント上で予約機能を実装することをおすすめします。「LINEで予約」との違いは、ユーザーのIDに紐づけた予約情報を取得できる点です。

この情報はデータとして溜めていくことができるので、その後のデータ活用の幅が一気に広がります。また、予約のリマインドや予約時の完了通知なども自動で配信する仕組みを構築することも可能です。

 

 

いかがでしたか？

 

LINE公式アカウントを活用してCRMが実現できることを知っていただけたら嬉しいです。「顧客データの蓄積環境が構築できていない…」という方でもすぐに活用できるLINE公式アカウントの機能や施策もあるので、ご安心ください。

 

トーチライトでは、CRMを行うための施策の戦略部分からお手伝いしています。

皆さんのお悩みに合わせた提案を行っていますので、お悩みの方はお気軽にご相談ください。

LINE公式アカウントを活用して、顧客満足度を向上させていきましょう！