コラム

売り上げが伸びない、リピート率が上がらない、解約者数が多いなど・・・、顧客体験（CX）におけるお悩みはありませんか？

顧客体験（CX）においては、顧客と継続したコミュニケーションを取ることが重要であり、そのために顧客や訴求内容に合わせたコミュニケーションチャネルの選定が必要です。

 

顧客に合ったチャネルで情報発信ができなければ、上手く情報を届けることができず、結果としてコミュニケーションが取れなくなってしまいます。そのような状況に陥らないために、SNSをコミュニケーションチャネルとして活用することがおすすめです！今回は、顧客体験（CX）におけるコミュニケーションチャネル選定の重要性と、今すぐ取り入れたいSNSを活用した顧客接点の作り方をご紹介します！

TOPICS

SNSで向上させる顧客体験（CX）とは？

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顧客体験（CX）を向上させるために有効なSNS、 LINE

おわりに

顧客体験（CX）とは、顧客が製品やサービスに興味を持ち、購入して利用し続けるまでの一連の企業との接点で感じる体験と、それらに基づき顧客が製品やサービスに対してもつ評価やイメージを指します。

 

近年、製品やサービスそのものの価値だけではなく、それを用いることで可能になる“体験”に価値があると考えられるようになってきました。どんなに製品やサービスの機能が優れていても、企業と顧客のタッチポイントである“顧客接点の質”によって一連の体験価値が大きく左右されてしまうため、顧客体験（CX）において顧客接点は重要なのです。

 

中でも、商品やサービスの購入に至るまでのプロセスは特に複雑化し、購入後の配送から問合せ対応などのアフターサービスまで企業は厳しく評価されています。

 

また、これまでは、顧客体験（CX）を向上させるために企業が発信したい情報を企業のタイミングで一方的に伝えることが主流でした。しかし、顧客が求める体験は常に変化しているため、最新の顧客のニーズに合った体験を提供し続ける必要があります。そのためには購入前だけでなく、顧客が商品やサービスを利用し続ける全てのフェーズにおいて顧客接点を作ることが重要です。

 

顧客接点を作るうえで、効果的なコミュニケーション手法の一つが「SNS」です。

 

引用：令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書
https://www.soumu.go.jp/main_content/000887659.pdf

 

なぜなら、SNSを通してユーザーに驚きや喜びといった感情の変化を与え、企業の取り組みに共感させやすくすることができるためです。それらを自発的に発信してもらうことで他の人の共感につながり、輪は拡大していきます。このようにSNSを活用することで、企業の存在を身近に感じさせ、愛着を持たせることができ、良質な顧客体験（CX）を提供することができます。

SNSは先述のように、高い拡散力で多くのユーザーやターゲットに商品やサービスの認知拡大および販売促進が可能です。

 

しかし、コミュニケーションチャネルとして便利な一方で、トレンドや仕様の移り変わりが激しく、戦略を考えながら実践するのは大変です。

 

SNSを効果的に活用するためには、各SNSの役割と特徴を理解することで、いつでもコミュニケーションチャネルとしての活用が可能です。

 

そのためにまず、直近日本でよく利用される代表的なSNSであるLINE、X（旧：Twitter）、Instagram、TikTokの特徴をご紹介します。

概要を下記の表にまとめています。SNSによってユーザーやメディアの特徴は大きく異なっているのです。

さらに、これらの特徴をマッピングすると下記の図のようになります。得意とする領域も異なるので、施策や目的に応じて使い分けが必要です。

ここからもう少しそれぞれのSNSについて深掘りしていきましょう。

 

 

LINE

今では日本の人口の約80%以上をカバーし、ユーザーの日常生活に近いプラットフォームとなっています。そのため、ポイントカードの機能を持たせるショップカードの活用やクーポンの配信などで友だち登録するメリットを生活の導線に作ることが効果的です。また、ユーザーの属性や関心に合わせた1to1のコミュニケーションが可能です。

 

 

X（旧：Twitter）

以前はTwitterの名称で親しまれており、2023年よりXへの名称変更と共にアイコンも一新。140文字以内の短文で、日常における“つぶやき”でコミュニケーションが行われています。他のSNSと比較しても、話題を作ることに長けています。そのため、新しい商品などの情報を発信することで、ブランド認知やメッセージ想起率の向上が期待できます。

 

 

Instagram

企業やブランドの世界観を表現しやすく、視覚的にメッセージを伝えることができます。さらに投稿を見て気に入ったユーザーがその場で購入できるような機能も充実しており、商品タグやウィッシュリストなど様々な方法で買い物ができるように設計されています。これらの機能を用いることで、Instagramから購買を促すことも可能です。

 

 

TikTok

スマートフォンの画面いっぱいに短尺動画の投稿が表示され、没入度が高いことが特長です。投稿を見た視聴者による検索や購買などのアクティブな行動が生まれやすい傾向があります。また、TikTokでは独自のアルゴリズムを用いたレコメンドシステムがあります。コンテンツ次第で誰でもバズることができるようになっています。

 

 

このように各SNSで特徴は異なるため、同じ内容を発信するだけではメリットを活かしきることができません。特徴を理解し、目的に合わせて利用することで、効果的な顧客接点を作ることができます。

 

例えば、次のようなSNS活用ができます。

X（旧：Twitter）、TikTokの拡散力で幅広いユーザーに商品・サービスをアプローチし、興味を持ってもらいます。そしてInstagramから商品・サービスの領域に興味を持つ潜在ユーザーにアプローチし、購入を検討させます。そこからLINEに誘導し、1to1でキャンペーン情報やクーポンの配信を行うことで、購入までの一押しが可能です。また、LINEとオウンドメディアを相互送客できるような仕組みを作れば、購買までの導線がシームレスになり、リピート購入やアップセル・クロスセルを促すこともできます。

 

このようにSNSの特徴を利用し、連動させることで、顧客へのアプローチを最大化させることができるのです。たとえアップデートの発生や新たなSNSが登場しても、役割と特徴を理解することで、SNSをコミュニケーションチャネルとして有効活用することができます。

これまで主要な4つのSNSについて説明してきましたが、同時に複数のSNS運用は難しいのではないか、優先的に取り組むべきものは何なのか…など、疑問に思われた方もいらっしゃるのではないでしょうか？

 

そこで、顧客体験（CX）の各フェーズにおける対応領域が広く、多くのユーザーとコミュニケーションの展開がしやすいSNSをご紹介します。それは、LINEです。

LINEは圧倒的にユーザー数が多く、新規～既存顧客まで幅広くリーチさせることができます。また1to1のコミュニケーションを実現できるため、ユーザーの属性や関心に合わせた情報発信ができます。さらに一度の接点だけでなく、継続的にコミュニケーションを取ることができるので、顧客の囲い込みによってナーチャリングも可能です。

そして、問い合わせ窓口や会員証などの機能を持たせれば、より顧客の生活に密接したアカウントへ作り上げることができます。顧客を囲い込むことで、継続購買率やロイヤルティの向上も可能です。

 

 

いかがでしたか？

顧客体験（CX）を向上させるには、継続した顧客接点を作ることが重要です。そのためには、顧客に合わせたコミュニケーションチャネルの選定が必要です。中でも、SNSは幅広いユーザーと顧客接点を作るために最適なチャネルです。

 

トレンドの移り変わりが激しいSNSですが、特徴を理解することで、コミュニケーションチャネルとして有効活用することができます。直近の傾向を鑑みた活用例としては、拡散力の高いX（旧：Twitter）やTikTokで認知拡大、Instagramで潜在層にアプローチし、LINEに誘導する流れが挙げられます。特にLINEは圧倒的なユーザー数かつ顧客体験における対応領域も広いので、様々な施策で活用することができます。

 

このようにSNSでのコミュニケーションを通した顧客接点を持ち続けることで、企業を身近に感じ、愛着を持ってもらいやすくなります。ぜひSNSを有効活用して、良質な顧客体験（CX）を作りましょう！