コラム
お客さまと円滑なコミュニケーションを図るための方法と新しい手段とは？
お客さまとコミュニケーションを図る際に「連絡のすれ違いや意思疎通がとれず、お互いに認識のズレが生じてしまった・・」といった課題を感じた経験がある方は多いのではないでしょうか。課題を感じながらも、工数やコスト面に懸念を感じてお客さまとのコミュニケーションに注力できずにいる企業やお店もあるかと思います。
しかし、お客さまとコミュニケーションを積極的に行っていないと、ニーズや悩みといった声を拾いきれず、売上を伸ばす機会を逃していることも。
お客さまの情報を整理して管理や分析を簡略化するために、最近ではコミュニケーションツールを導入している企業が増えています。
しかし、コミュニケーションツールの種類も多岐に渡るため、どのツールを使うか迷いますよね。
そこで今回は、「お客さまとコミュニケーションを図るうえで重要なこと」と併せて、「今後、普及する新しいコミュニケーションの手段は何があるか？」をトーチライトでコミュニケーションツールの活用や開発に携わっている担当者の声をご紹介します！ぜひ最後までご覧ください。
お客さまとのコミュニケーションは顧客対応と管理の徹底が重要
企業がお客さまとコミュニケーションを図る際に課題に感じるのは、連絡のすれ違いや認識のズレにより工数が増えてしまうといったコミュニケーションロスや、顧客情報および会話の管理が煩雑になってしまうことが挙げられます。
コミュニケーションロスを発生させないようにするには、必要な情報を選択して企業に送信できるシステムの導入や、マニュアルを作成して抜け漏れを防ぐといった方法があります。お客さまが情報を入力しやすいように必要な項目を精査して離脱を防ぐことも併せて確認しておくことも重要です。
顧客情報および会話を管理は、チームでフローを作成し、入力のタイミングや管理場所を決定しておくことで最低限の管理が可能です。しかし、情報を管理場所に転記するのは手間がかかり、非効率となる場合があります。特に電話の場合は、聞き逃しやメモの不足が起こる可能性が高く管理が難しく、誤った情報を共有してしまうリスクも。
これらを徹底して改善するためには、コミュニケーションツールの利用を検討することがおすすめです。
お客さまとのコミュニケーションといえば、電話やメールを思い浮かべる方が多いと思いますが、近年ではSNSやアプリなどコミュニケーションツールを活用してコンタクトを取っている企業やお店が増えています。さらにお客さまの利用が伸びていることも下記の調査から伺えます。
コミュニケーションツールを活用して効率的な対応を
コミュニケーションツールは、お客さまとのやり取りや一括送信、基本情報の一括管理の他に、Webサイトなどへの連携もスムーズにできる手段です。
特にチャットを用いたコミュニケーションが増えています。電話やメールと比較して場所や時間に拘束されず、チャット形式で必要なことだけを聞くことができるため、やり取りを行う際のハードルが下がります。また、聞いた内容がログとして残るので後で見返すことができる便利さが、チャットが普及している要因のひとつと考えられます。
Appleが提供する新しいメッセージングサービスに注目
世の中には、さまざまなコミュニケーションツールが存在していますが、これから普及しそうなツールはどのようなものでしょう？
わたしたちトーチライトのコミュニケーションツールの開発を行っている担当者に聞いてみました！
―世の中にはたくさんのコミュニケーションツールが開発されていますが、今後注目しているツールや手段はありますか？
手段になってしまいますが、Appleが提供する「Apple Messages for Business」に注目しています。このサービスを利用すると、iOSに標準搭載されているメッセージアプリで企業とお客さまのやり取りができるんです。
―Appleも企業とお客さまとのコミュニケーションをつなぐサービスを提供しているのですね！
アメリカでは銀行やホテルなどさまざまな業界で使われているようですが、日本ではまだ広がっていないです。しかし日本ではAppleユーザーが約7割※1を占めているので、活用するととても便利になるのではと考えています。また、iOS17ではメッセージに関するアップデートが盛りだくさんなのでメッセージングサービスはより盛り上がると予想しています。
―Apple Messages for Businessではどのような機能があるのでしょうか？
企業のビジネスアカウントでリンクなどを経由してお客さまがメッセージアプリから企業のビジネスアカウントを追加すると、1対1のやり取りができます。企業はビジネスアカウントを追加している全員に一括送信をして情報を提供することも可能です。iOS対応端末を持つユーザーに限定されてしまいますが、標準搭載されているアプリを利用できるのでインストールする手間が省けて便利ですよね。
―魅力は理解できたのですが、利用するにはどうしたら良いのでしょうか？
Apple Messages for Business の「メッセージ・サービス・プロバイダ(MSP）」に認定されている企業を通して企業のビジネスアカウントを作成し、メッセージを送るための管理画面を用意する必要があります。トーチライトは、「smoothi（スムージー）」という企業のビジネスアカウント作成サポートとユーザーとコミュニケーションを取るためのツール、管理画面を提供しているので、すべてサポートすることができます。
―Apple Messages for Businessとトーチライトのサポート内容について詳しく教えてください！
では、次回の記事で詳しく解説します！皆さん楽しみにしていてください。
※1：StatCounter Global Stats – Device Vendor Market Share：
https://gs.statcounter.com/vendor-market-share/mobile/japan/#monthly-202210-202306
おわりに
いかがでしたか？
お客さまとのコミュニケーションにおいて重要なポイントとコミュニケーションツールについて解説しました。
次回はApple Messages for Businessとトーチライトが提供しているサポートやツールの活用メリット、利用方法をご紹介します。
利用ユーザーは今すぐ利用できますが、国内企業の参入が少ないAppleのサービスが気になった方や本当に便利なのか疑問を感じている方も、次回の記事をお楽しみに！
また、トーチライトのメッセージングサービスについて気になった方は「smoothi（スムージー）」のサイトをぜひご覧ください！
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