コラム
LINE公式アカウントを活用することで、普段の業務を効率化できることはご存じですか？
LINE公式アカウントには多くの便利な機能が備わっており、それらを効果的に利用することで、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、業務の手間を大きく削減することが可能です。
本記事ではLINE公式アカウントを活用するメリット、具体的な機能の活用ステップまで解説し、業務効率化に役立つポイントをまとめてご紹介します。
弊社トーチライトが提供するサービス「TeLAS」は、企業の課題に合わせたLINE公式アカウント運用をサポートします。
戦略設計から配信設定、検証分析までをトータルで支援し、成果につなげます。
さらに、API対応ツール「DialogOne®」で効率的な顧客コミュニケーションも可能です。
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LINE公式アカウントの運用は「効率化」がポイント
日々の業務の中で対応することが多く、どうすればもっとスムーズに進められるのか、お悩みの方もいらっしゃるかもしれません。そのような状況を解決に導く有効的な方法として、LINE公式アカウントを用いた業務効率化、が挙げられます。
LINE公式アカウントにはさまざまな機能が備わっています。機能を活用することで、個別の顧客対応や情報発信などをスムーズに管理できるようになります。例えばステップ配信を利用すると、新規顧客がLINE公式アカウントに友だち追加したタイミングからフォローアップを行い、毎回配信設定を行う手間を省くことができます。またチャット機能を活用すれば、顧客からの問い合わせに対し自動応答で対応することも可能です。
次の章で詳しく解説していきますね。
LINEを活用して業務効率化する方法4選
■ステップ配信で情報提供やフォローアップができる
ステップ配信は、新規顧客がLINE公式アカウントに友だち追加をしたタイミングから、フォローアップを効率的に行える仕組みです。この機能を使えば、初回登録時に特典情報やおすすめ商品を段階的に配信することで顧客の興味を効果的に引き出すことが可能です。また、ステップ配信は配信する自動のシナリオを組んでユーザーごとに適したタイミングでメッセージ配信をするため、顧客の期待度を高めつつ自然な流れで情報を届けられます。このようなLINEの配信システムを活用することで、自社のサービスや商品の魅力を段階的に伝え、より深い関心を顧客に持たせる顧客育成のような効果も期待できます。
■リッチメニューに情報を整理し必要コンテンツを常に開示できる
リッチメニューは、画面のメインナビゲーションとして機能するため、ユーザーが必要な情報へ簡単にアクセスできる重要なツールです。例えば、問い合わせや予約ページへのリンクを配置することで、友だちは迷わずスムーズにアクションを起こしやすくなります。この機能を適切に活用すれば、画面上での直感的な操作でユーザー体験の向上を図ることができますし、問い合わせになりうる情報を先に開示しておくことで対応の削減に繋げることができます。
■チャット対応で24時間365日お客様対応できる
問い合わせへ自動的に応答することで、顧客の期待に迅速に応えられる環境が整います。これにより、人の手を介さずとも定型的な質問に対して即時に対応が可能となり、業務効率化を図るとともに担当者の負担を大幅に軽減します。この仕組みによって、カスタマーサポート等の自動化をはかり、サービスの改善などより集中すべき他業務へ注力できるようにもなります。
また夜間や休日といったスタッフ不在のタイミングにおいても高い効果を発揮します。24時間365日お客様対応できることも、顧客満足度において重視している企業も多いのではないでしょうか。
他にも新商品のリリースや商品不備など予期せぬ大量の問い合わせが発生する状況においても、堅牢なサポート体制を維持することが可能です。これにより、顧客が感じるストレスを軽減し、企業としての信頼性を高めることができます。
■予約・申込み・注文受付を自動化できる
こちらは先に紹介したリッチメニューやチャット対応等、いくつかの機能の併用にはなりますが業務のステップの簡易化につながる方法です。顧客からの問い合わせや申し込みをリアルタイムで対応できるため、効率的な顧客サポートが実現します。特に、1:1のチャット機能などを活用すると、個々のニーズに応じた対応がしやすく、顧客満足度の向上にもつながります。
想定される活用事例
ここからは、実際に機能を複合的に活用することを想定してみましょう。
①ユーザーの求める商品にチャットボットで対応
※以下事例を実装する場合は、LINE社の提供するMessaging APIを利用したチャットボットシステムの利用が必要です。
ある企業では、問い合わせ対応を効率化するため、チャットボットに質問選択型の自動応答機能を導入しました。ユーザーがボットから提示された選択肢をクリックすることで、次の質問や回答が提示される仕組みです。
たとえば、顧客サポートの場合、以下のような流れで進行します。
１）ユーザーの選択：「返品について知りたい」を選択。
２）ボットの次の提案：「返品の条件を知りたい」「返品手続きの流れを知りたい」などの選択肢を表示。
３）回答の提示：最終的に、ユーザーの選択内容に応じた詳細な回答がチャットボットから提示される。
この仕組みでは、事前に会話のシナリオを設計・登録しておくことで、ユーザーの選択肢に基づくスムーズな会話を実現し、顧客満足度の向上と対応効率化を両立しました。
②ユーザーに最適な情報を自動的に配信
ある企業では、メッセージ配信を効率化するため、友だち追加後のメッセージ配信後、ユーザーの興味や行動パターンに応じていくつかのシナリオを作り、それに応じて自動配信する方法を導入しました。
１）「友だち追加ありがとうございます！」のメッセージ配信を行う
２）ユーザーの反応率（クリック率）に応じて、その後の配信頻度や配信内容を調整する
この施策では、企業にとってはデータや友だち追加後のタイミングに基づき配信内容や頻度をあらかじめ調整できますし、都度配信設定をする工数などを削減できますよね。また配信内容に基づく結果をもとにシナリオを見直しよりブラッシュアップしていくことも可能です。ユーザーにとってもパーソナライズされた情報が届くことで購入検討の材料になり、双方にとって効率的な施策であるといえます。
LINE公式アカウントを活用して日々の業務の効率化を図ろう
LINE公式アカウントでは情報提供はもちろんのこと、さまざまな機能を通じて顧客対応が可能です。これにより、効率化された応答が顧客の満足度を向上させ、企業の業務効率も大いに改善されていきます。このような自動化機能の導入により、個別のニーズに応えながら、すべてのお客様に一貫した高品質な対応を提供できます。
そうはいっても担当者が自分だけで機能をうまく使いこなせるか不安、
このようなお悩みの方にはLINE公式アカウントコンサルティングサービス「TeLAS」がおすすめです。最適な施策の提案からレポーティングまで幅広くサポートすることができますので、お気軽にお問い合わせください。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®」のご提供も可能ですので、LINEチャットをときには自動化しながら、顧客対応を効率化させたいというようなご要望にもお応えできます。
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