コラム

TOPICS

①目標の設定をすべし

②友だちを集めるべし

③友だちを知るべし

④分析結果をもとにメインターゲットと施策を考えるべし

⑤施策を計測するKPIを設定すべし

⑥KPIを最大化する運用戦略を考えるべし

⑦振り返りを行うべし

おわりに

まずは、要となるアカウント運用の目標を設定しましょう。

目標達成までにかける期間やベンチマークとなる過去のデータ、ゴールとなる指標が明確に設定されたものが良い目標と言えます。そして、シンプルで具体的であるほうが、運用しやすく、効果もわかりやすくなります。

一方で、「売上UP」や「リピート率向上」など、具体的な数値が設定されていないと効果が分かりにくくなります。それは、アカウント運用の方針変更や、継続・撤退の判断のタイミングがわからなくなってしまうからです。そうすると、効果が出ないままダラダラと運用費だけがかかる状態が続いてしまうので、注意しましょう。

 

 

LINE公式アカウントを開設しただけでは、友だちは増えません。友だちを集めるには、下記のようにさまざまな方法があります。

 

• 自社サイトや店舗に友だち追加の導線を設置する
• CPF（友だち追加広告）やスタンプ施策の実施
• LINE社の提供する広告
• その他SNSでの告知

 

これらを行い、できるだけ多くの友だちを集めます。

LINE公式アカウントをすでに開設していて、友だち数にお悩みの方は、上記を参考にして他の友だちを集める手段や導線を再度確認してみましょう。

 

友だちを獲得する施策についてはこちらで詳しく解説しております。

保存版！LINE公式アカウントの友だちを増やす方法

 

 

友だちが集まったら、友だちの属性がわかるデータを取って、顧客ステータスごとに分類しましょう。

 

• 属性情報

LINE公式アカウントでは、LINE公式アカウントの管理画面（OAM）から年代や性別、居住地などの属性情報※1と、どこから友だち追加をしたのか（友だち追加経路）が分かります。さらに、アンケート※2を実施すると、追加の属性情報を希望に応じて取得することが可能です。

 

• ID連携

ID連携機能を実装しすると、自社の購買データが紐づいた顧客IDとLINEのユーザーIDを結びつけることができます。それにより、LINE公式アカウントの友だちのなかで、既存顧客やリピーターを判別することが可能になります。

ID連携については、こちらで詳しく解説しております。

初心者必見！LINEで顧客の心をつかむためには？

 

• トラッキング

トラッキング機能を使うと、LINE公式アカウントから配信されたコンテンツをクリックしたユーザーのIDを取得することができます※3。それらをアンケート情報や顧客IDと結びつけ、どんな属性の友だちがどのような情報を求めているのかを詳しく知ることもできます。

 

これらのデータによって、ユーザーの情報がある程度分かったら、「見込み客＝アンケート回答者」「既存顧客＝ID連携済みユーザー・リピーター」というように、顧客ステータスに合わせた条件を設定しましょう。すると、どの顧客ステータスの友だちがどのくらい集まっているのかを把握することができます。

 

※1　 LINEユーザーが保有するスタンプや、友だち追加している公式アカウントなどの利用状況から推測される情報

※2,3 DACが提供するAPIを活用したツールDialogOne® for LINEで実施可能なものを想定

 

 

「顧客」と一言で言っても、新規顧客や見込み顧客、既存顧客、リピーターまで、幅広いステータスの顧客が存在します。どの顧客を、どんな施策で、どのステータスまで引き上げるのか、運用方針を決めましょう。

この時、メインターゲットとする顧客ステータスはひとつに絞ることがおすすめです。複数の顧客ステータスをターゲットにすると、施策から実行まで多大な労力と人員が必要になります。またターゲットを増やせば、それだけ施策も増やさなければいけないので、効果分析にも混乱が生じやすくなります。

あれもこれもと欲張らずに、まずはメインターゲットをひとつの顧客ステータスに絞りましょう。

 

 

KPIとは、施策の効果を測るための指標のことを指します。

KPIを設定しておけば、実施中の施策が上手くいっているのかを定期的にチェックできたり、施策が上手くいかなかった時の方向転換を素早く行ったりすることができるので、施策に合わせたKPIを忘れずに設定しましょう。

 

例えば、「LINE経由の売上を前年度の120%にする」という目標を設定したとします。その目標に対して、メインターゲットは未購買層、「ECサイトの自動ログイン機能の実装」と「レコメンド配信」の実施を施策とします。この場合のKPIは、「ECサイトの新規購買者数（既存顧客の増加人数）」「LINEからのECサイトログイン数」「レコメンド配信のCTR」と設定することができます。

 

 

ここで覚えていてほしいのは、目標達成のために大きな影響を与えるものについては、より具体的な目標数値を設定することが重要だということです。この例の場合は、ECサイトの売上に直接連動する「新規購買者数（既存顧客の増加人数）」の数値に注目しておく必要があります。

 

 

KPIを最大化するために、LINE公式アカウント上でどんなコンテンツをどのような頻度で、どのような友だちに送るのかを細かく設定しましょう。

これが、LINE公式アカウントの運用戦略にあたります。運用戦略を細かく設定することで、具体的な施策の効果を比較することができ、効果的なCRMを実現することに繋がります。

 

 

これまで挙げてきた要素を決めて、LINE公式アカウントの運用を始めたら、必ず定期的に振り返りを行いましょう。

まずは、目標の達成度と運用期間に対して順調に効果が出ているか、確認してください。

そして、次はKPIの数値を確認します。KPIを確認することで、何が上手くいっていないのか、改善の余地や伸びしろがどこにあるのかを簡単に見つけることができます。

また、日々のアカウント運用が効率的に行われているかどうかの確認は、さらに短いスパンで行っていく必要があります。それについては、別の記事でご紹介しますね。

 

 

いかがでしたか？

今回は、LINE公式アカウントを運用する際に実施すべきことを7つご紹介しました。

LINE公式アカウント運用は、目標を明確にして、PDCAサイクルを回しながら運用していくことが重要です。

 

しかし、この記事を読んで「ポイントはわかったけど、自社だけで運用を行うのは不安…」「自社のLINE公式アカウント運用の方向性はこれでいいの？」という方もなかにはいらっしゃるかと思います。

トーチライトでは、LINE公式アカウントの開設サポートから運用の戦略設計まで、一気通貫で対応していますので、お悩みの方はお気軽にご相談ください！