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事例で学ぶ！ LINE APIで顧客体験を向上させるデータ活用術

2023/01/16

CRMを実現するのに最適なLINE公式アカウント。

前回はチャットや会員証、予約サービス機能などLINE公式アカウントを活用したCRM施策についてご紹介しました。

LINE公式アカウントで実現するCRMとは？

今回は一歩踏み込んで、APIツールを実装して実現できるLINE公式アカウントを活用したCRM施策を事例とともにご紹介します。LINE公式アカウントで取得した顧客データをどのように活用していくのか、詳しく説明しております。

LINE公式アカウント運用者やCRM施策を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください！

TOPICS: 購買者の属性データを取得！アンケート×レシート応募キャンペーン; 自動配信で顧客体験向上を実現; AIチャットボットで手続き簡略化; おわりに

購買者の属性データを取得！アンケート×レシート応募キャンペーン

食品メーカーA社は、ユーザーがアンケートを回答した後に対象商品を購入したことがわかるレシートを登録すると、抽選でLINEポイントが当たるキャンペーンを実施しました。このキャンペーンは下記の流れで行います。

① 企業：LINE公式アカウントで、アンケートに誘導するバナーをユーザーに配信

② ユーザー：バナーをタップして、ブラウザのアンケートに回答

③ ユーザー：アンケート回答後に対象商品を購入したことがわかるレシートの写真をアップ

このキャンペーンはアンケートに回答しなければ応募することができないため、他の施策と比べてユーザーの参加ハードルは高くなります。しかし、このキャンペーンに応募してくれるということは、参加ユーザーは商品への関心度や好感度が高いと考えることができます。そのためアンケートの回答結果から、商品への熱量が高いユーザーの傾向を把握することができるのです。

特にメーカーのように、消費者との間にスーパーやコンビニなどの小売業を挟む事業者は、購買者のニーズを直接把握できる場面が少ないため、購買者の属性データを直接取得できるこのキャンペーンは有効的な施策です。

自動配信で顧客体験向上を実現

生命保険会社B社は、LINE公式アカウントから資料請求したユーザーに対して、後日自動でフォローアップのメッセージを配信して顧客体験の向上を実現しました。

B社は以前、資料請求したユーザーに対して営業担当者が電話で連絡し、保険契約の検討状況をフォローアップしていました。しかし、そのやり方ではフォローアップ連絡のための人員が不足していたり、成約率が上がらなかったりとさまざまな課題がありました。

そこで課題を解決するために、B社はLINE公式アカウントを通じて資料請求できる仕組みを新たに導入したのです。LINEユーザーIDと資料請求の有無は紐付けて管理できるため、どのユーザーが資料請求したのかを簡単に把握することができます。資料請求したユーザーに対して、後日フォローアップメッセージを自動配信する仕組みを作り、今まで対応していた営業担当者の工数を削減しました。

またフォローアップメッセージの自動配信は、企業だけにメリットがあるわけではありません。ユーザーのお悩みを解決できるようなコンテンツをB社が用意したことで、ユーザーは保険に関する不安が解消でき、成約率の向上に繋がりました。

この施策は自社の工数を削減しただけではなく、顧客体験の向上も実現することにも貢献しています。

AIチャットボットで手続き簡略化

地方自治体Cは、LINE公式アカウントにAIチャットボットを実装し、行政手続きの一部を自動化しました。

皆さんは役所で手続きをしようと思っても、なかなか時間が取れなかったり、外出が難しくて出向けなかったりしたことはありませんか？

そんな住民の意見をもとに、役所での手続きの簡略化やサポートを目的としてLINE公式アカウントにAIチャットボットを実装しました。AIチャットボットを実装したことで、通常であれば手続きに時間がかかるような専門機関や講習の予約、書類の申請を、混み具合に関係なく簡単に行えるようになりました。ユーザーを待たせる時間が少なくなり、ユーザー満足度の向上に大きく貢献できるだけではなく、対応する人員のコスト削減にもつながり、双方にとって有益な施策です。